Домой Общество Клиенты Райффайзенбанка на 50% чаще выбирали цифровые каналы поддержки в 2020 году

Клиенты Райффайзенбанка на 50% чаще выбирали цифровые каналы поддержки в 2020 году

150
0

Клиенты Райффайзенбанка на 50% чаще выбирали цифровые каналы поддержки в 2020 году

Фото: Райффайзенбанк

Розничные клиенты Райффайзенбанка активно используют чаты для решения повседневных задач. Чат-каналы в мобильном и онлайн-банке, на сайте и в мессенджерах предпочитают 44% клиентов – физических лиц, четверть клиентов в сегменте МСБ (27%) и треть – в сегменте Премиум (32%). Чаты для корпоративных клиентов появились во втором квартале 2020 года, и к 2021 году их доля в общем объеме коммуникаций с банком выросла до 20%.

Вместе с популярностью чат-каналов росла и точность автоматизации: за год на 50% увеличилось количество диалогов, завершенных полностью с помощью чат-бота, без привлечения человека. Этому способствовало внедрение и развитие механик обработки естественного языка с использованием технологий машинного обучения.

Переключение разговора на специалиста происходит по запросу «Оператор» в чате, или автоматически в зависимости от тематики вопроса, согласно внутренним политикам банка. Доля положительных оценок по итогам общения в неголосовых каналах превышает 90%, для диалогов, завершенных полностью ботом, она составляет свыше 80%.

ОСТАВЬТЕ ОТВЕТ

Пожалуйста, введите ваш комментарий!
пожалуйста, введите ваше имя здесь